8月4日(木)~8月12日(金)にかけて、会社として永田顧問、管理担当(SV)田中係長、釣の3名がアメリカの公共図書館における基本サービスと新たなサービスの実践を視察するため行ってきました1)。私は、日頃TS室員として図書館で働く職員に向けて接遇研修を実施しているので、最初に図書館に入ったときの雰囲気、職員がどのように働いているかを注目して観察してきました。どの図書館でも印象的だったのが、職員が生き生きと働いていること、そして、ホスピタリティに溢れた対応であることでした。図書館の施設が新しい古いなどの違いはありますが、基本サービスはどこも変わりません。しかし、そこで働いている人達の雰囲気が、図書館の雰囲気を大いに左右しています。ジャーマンタウンに次いで訪れた隣町の「コリアーヴィルコミュニティ図書館」では、インフォメーションコーナーがあり、その前を通りかかると笑顔で出迎えてくれ、そして何か手助けすることはないかと聞いてくれました。決して事務的な言い方ではなく、何かあったらいつでもどうぞという雰囲気がありました。

施設や資料を用意してただ利用者を待っているだけでは、誰も訪れません。喜んで人の役に立ちたいという人でなければなりません。そのためには、ひとり一人のコミュニケーション能力が必要となってきます。クレームを恐れて機械的な人間になり対応しているのでは、おもしろくありません。「ジャーマンタウンコミュニティ図書館」を訪問した際、館長が館内を歩き回ってすれ違う利用者と挨拶や簡単な会話をしているのを目にして、館内が明るく和んでいたのが印象的でした。それを見たことで、図書館を訪れた人と気軽に世間話ができるくらいの環境があってもよいと感じました。そこから、地域の住民が必要としている情報やヒントを得ることができるのではないでしょうか。

司書として、専門知識を身につけることは前提にありますが、発想を自由に持つためにも図書館だけでなく美術館や劇場、デパートなど訪れて心を豊かにすると同時に、季節感のあるディスプレイを見たり、人と話しをしたりする。図書館を魅力あるものにするためには、最終的には人の力が大きいと学びました。接遇研修担当として今後一層、ひとり一人のコミュニケーション能力を高めていける研修に努めていきたいと考えます。そのためにも、出来る限り図書館に足を運び、皆さんの声に耳を傾け、理解を深めるべく研鑽を積んでいきます。

1) 視察先の図書館の詳しい概要は、永田顧問による「図書館と住民との距離:米国の都市型図書館サービスを中心に」にありますので、あわせてご覧ください。

(2014/1/30一部修正 2011/9/1 テクニカルサポート室 釣裕美絵)

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1階入り口の右側にパスポート            返却カウンター(右側)の前に
センターがある図書館                 設置されているカフェ
(ブルックリン公共図書館)              (ブルックリン公共図書館)

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静かに本を読むためのスペース            パソコンを利用する人たち
がある図書館(ジャーマンタウン           (フィラデルフィアフリーライブラリー)
コミュニティ図書館)